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欧赛斯品牌观察:从重庆星巴克事件中,了解危机公关5S原则

原标题:欧赛斯品牌观察:从重庆星巴克事件中,了解危机公关5S原则

大家好,欢迎来到欧赛斯超级品牌课堂,今天分享课题【从重庆星巴克事件中,了解危机公关5S原则】

近日重庆星巴克员工驱赶民警事件,引起热议。有网友认为星巴克服务很双标,“看人下菜”。而星巴克第一时间给出的回应似乎也不怎么给力。

欧赛斯品牌观察:从重庆星巴克事件中,了解危机公关5S原则

网友评论

欧赛斯品牌观察:从重庆星巴克事件中,了解危机公关5S原则

从网友的愤怒中看出,星巴克此次公关不是很成功,为什么这么说?接下来欧赛斯将运用危机公关的处理原则,给您分析。

1.承担责任原则

当企业面对危机时,首先要主动去承担社会的相应责任。

德鲁克说过,企业是社会的器官,企业存在的唯一目的是创造顾客。

企业的本质是为社会解决问题而存在的,而不是去制造问题或冲突,显然星巴克并没有做到这一点。

2.真诚沟通原则

当危机发生时,企业要主动和公众进行有效沟通,来打消消费者对品牌的焦虑和不安。

从星巴克的回应中我们看到,它对真诚沟通缺乏坦诚性和用心,官方声称不存在驱赶民警和投诉民警的情况,为言语不妥引发沟通误会表达歉意,但这一致歉看起来更像是个情况说明书,没有表达品牌诚意,也没有获得消费者的认可。

3.速度第一原则

应对危机公关十分重要的一点就是时效性,当事件发生之后,网络上可靠的消息不多,而品牌的一举一动,都会影响用户和大众对它的评价。

梳理下时间线,事情发生在2月13号,但到了2月14号下午6点多星巴克才做出相关回应,拖延了一天时间,导致了事件不断发酵,争议纷纷。

4.权威证实原则

当面对人民警察这样一个公众形象的时候,需要去借助第三方机构,比如媒体、报纸等平台来协助品牌一起发声,这样更能够获得社会公众的信任。

5.系统运行原则

成熟的危机公关处理是一个环环相扣的完整系统,若想把危机事件处理的圆满,任何一个环节都不能出差错。

所以品牌在面对危机的时候不能逃避,要做一个系统化的运作,既要致歉,同时也要做好品牌形象的树立。

比如可以做一个“温暖关怀”活动,送给每位警察叔叔一杯咖啡,这样做,一方面既表达出品牌方处理此次事件的诚意,又宣传了品牌,树立了一个好的品牌形象,两全其美。

小结

最后想说,通过此次星巴克事件反应出,星巴克对品牌形象管理的疏忽,对门店员工系统化培训的缺失。希望后期星巴克不再“傲慢”,用更好品质的咖啡,更高质量的服务赢得大家认可。

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